南方日報訊 (記者/馬喜生)今年1月2日,廣州市原來的12345市民熱線進行升級,響亮提出“12345,有事找政府”的服務理念,12345被擺上突出位置,接受市民投訴、申訴、舉報、建議類咨詢。半年過去了,12345熱線進行如何?記者瞭解到,海珠區是全市第一個與市政務辦同步承辦工單的基層政府。
  6月18日,記者從海珠區政務辦瞭解到,12345熱線海珠分中心從1月9日運行至5月31日止,共承辦工單2435件,按時辦結率做到100%。而該區還首創了將市民投訴、申訴、舉報、建議進行分類分析,提供給決策層進行預警決定。
  工單辦理也要提速
  12345熱線能做什麼?市民撥打12345,可以實現信訪、工商、科技和城管、國土、計生和住房公積金等27個市屬各職能部門服務專線的答覆和辦結。
  在12345熱線升級之前,它是一條政府熱線,“12345,有事找政府”。但是它的功能較為單一。在廣州市,各職能部門擁有40多條熱線,但是有的熱線打不通,有的熱線記不住,市民除了對廣州市工商12315等少數幾個熱線電話較為熟悉外,大部分熱線根本記不住。而這正是12345熱線施展拳腳的地方,升級後,市民只要撥打熱線,所咨詢投訴和舉報的事情都被轉到基層政府和職能部門。
  記者瞭解到,在3月份前,廣州市對辦結工單的時限作了要求,投訴、申訴、舉報、建議類工單要求在30天內辦結,其中咨詢類工單要在5個工作日辦結。
  3月份後,海珠區提速了試運行期間處理工單的時間,建立“1515”機制,即市民反映的是咨詢件,各部門必須在1個工作日內答覆;像綠樹坍塌等求助件必須在5個工作日內辦理,而舉報類熱線要在15個工作日內答覆。如果是發生應急事件,各街道和職能部門則要在30分鐘內到達現場。工單處理比原來快了近1倍。
  記者看到,人社、教育和園林建設處理事件的工作效率較高,在3.58天、6.61天和9.81天之間。與職能部門相比,街道辦結工單時間則長了近一倍,多數涉及調查取證,時間較長。
  記者從12345熱線海珠區分中心瞭解到,群眾反映的熱點、難點主要在城市管理、國土房管、交通運輸、環境保護、市場監管、市政管理和衛生計生等7個方面,占總量的73.18%。
  其中,流動商販占道經營的投訴多達311件,成為市民最關註的問題,而夜間施工噪音也屢禁不止,共有206件。排污設施問題多是老城區的通病,海珠也不例外,截至5月31日共有142件。此外,小區樓下被大排檔占據,油煙污染擾民也是重點反映問題,多達121件。
  首問責任機制防止部門“踢皮球”
  記者瞭解到,政府部門職能調整頻繁,市民往往“矇查查”。職責不同,對不屬於自己職權範圍的事,職能部門往往不予受理,讓市民感覺找來找去找不著北,投訴無門,就像“踢皮球”。此外,各部門既當運動員又當裁判員,對投訴舉報受理、處置,系統內封閉運作缺少監督。簡言之,市民有時根本不知道該找誰投訴和求助,政府也亟需一個“太公分豬肉”的統籌平臺,以解決群眾求助和投訴“找不著北”的問題。
  12345熱線海珠區分中心推行“首問責任制”,對一些界限模糊的工單,首先接單的部門必須先承辦解決問題,以防止部門“踢皮球”。
  除此之外,12345熱線海珠分中心還要對市民反映的問題進行回訪,以確保求助和舉報件已經有相關部門跟進處理。
  12345熱線海珠區分中心有時也會遇到“奇葩”投訴,周折多多。比如有市民投訴保姆不儘力幹活,通過12345熱線轉到海珠區,如何分辦讓工作人員傷了不少神,最終轉給了職能“挨了邊”的區經貿辦加以辦理。又有一次市民投訴某酒樓不對外開放廁所,最終這條投訴被分中心轉給了酒店協會。“社會新興的行業多了,原有的職能分工不能滿足需要,政府職能調整也要適應新形勢才行”,12345熱線的工作人員經常有這樣的感嘆。
  “熱點分析”、“溫馨提示”起了大作用
  記者瞭解到,海珠區不僅將12345熱線作為解民憂、化民困的重要渠道,還首創了每周、每月對市民反映的熱點問題進行整理分析,為街道和職能部門調整工作重點提供數據支撐,卻意想不到填補了街道和職能局群眾訴求數據分析的空白。
  在海珠區建設園林局,5月份有市民反映園林綠化和排污設施方面的問題,達35件。很快,12345熱線海珠區分中心便向區建設園林局提交了熱點分析,告訴雨季里沙井蓋容易丟失、排污管堵塞,並且由於雨季的到來多條大街和圍牆樹木出現倒塌,清理不及時,存在安全隱患。在記者採訪時瞭解到,熱點分析提到的有關問題,海珠區建設園林局已經落實。
  “關停轉破”企業的員工申請獨生子女補助是老工業區的麻煩事,也頗費周折,應由原單位留守人員送上級主管部門統一報送市人口計生局辦理核發。有一次,海珠區人口計生局在接到求助後,迅速瞭解情況,及時與反映問題的市民劉先生通報了辦理進度,這也讓他吃了“定心丸”。此後,海珠區人口計生局又根據熱點分析對這類問題的處理做了規範化處理。
  對於市民投訴餐飲衛生的問題,海珠區食品藥品監督管理局的執法人員絕不會手軟,除批評教育外,還會開具《當場行政處罰決定書》責令其限期整改,有時也會與環保一起聯合執法。
  記者還看到,12345熱線海珠分中心對赤崗街道作出分析,市民主要投訴在於流動攤販占道經營的問題。接到分析後,赤崗街道很快加強了對赤崗市場、新城頭路東約大街、金菊路等重點區域的巡查。
  鳳陽街道也是一個備受12345熱線“關註”的城中村街道,亂擺賣也是這裡的熱點問題。在收到分中心的熱點分析後,鳳陽街道對金紫里、疊景路等熱點區域採取定人、定時、定點的形式,增加了多名工作人員勸導亂擺賣,有的區域甚至要堅守到深夜12點才下班。  (原標題:共承辦工單2435件 按時辦結率達100%)
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